最后修訂時(shí)間：2021 年 4 月 9 日

　　本服務(wù)等級協(xié)議 (Service Level Agreement，簡稱 “SLA”) 規(guī)定了恒創(chuàng)科技向客戶提供的 香港云服務(wù)器、美國云服務(wù)器、香港服務(wù)器租用（僅限恒創(chuàng)自營機(jī)房產(chǎn)品）、美國服務(wù)器租用、香港高防服務(wù)器、美國高防服務(wù)器的服務(wù)可用性等級指標(biāo)及補(bǔ)償方案。

1. 定義

　　產(chǎn)品 / 服務(wù)：為本 SLA 之目的，本 SLA 中提及的服務(wù)僅指恒創(chuàng)科技提供的香港云服務(wù)器、美國云服務(wù)器、香港服務(wù)器租用（僅限恒創(chuàng)自營機(jī)房產(chǎn)品）、美國服務(wù)器租用、香港高防服務(wù)器、美國高防服務(wù)器產(chǎn)品/服務(wù)。

　　服務(wù)周期：一個(gè)服務(wù)周期為一個(gè)自然月。

　　服務(wù)周期總時(shí)間：按照單個(gè)服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù) ×24(小時(shí))×60(分鐘) 計(jì)算。

　　服務(wù)不可用：因恒創(chuàng)科技原因造成 業(yè)務(wù)中斷、服務(wù)無法訪問且無法使用 連續(xù)超過一分鐘以上，視為該分鐘內(nèi)服務(wù)不可用。

　　服務(wù)不可用時(shí)間：發(fā)生服務(wù)不可用情況時(shí)，用戶應(yīng)通過“聯(lián)系 QQ 客服”或“提交工單”的方式申報(bào)服務(wù)不可用情況。用戶申報(bào)服務(wù)不可用的時(shí)間點(diǎn)，至恒創(chuàng)科技恢復(fù)該產(chǎn)品/服務(wù)正常使用的時(shí)間點(diǎn)，此兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)之間的時(shí)間段，視為服務(wù)不可用時(shí)間。單個(gè)產(chǎn)品在一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)不可用時(shí)間的總和，即該服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)不可用時(shí)間。服務(wù)不可用時(shí)間不得重復(fù)計(jì)算，即每個(gè)服務(wù)周期的服務(wù)不可用時(shí)間不計(jì)入下一服務(wù)周期的服務(wù)不可用時(shí)間。

　　服務(wù)可用性：指在一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)，針對本 SLA 中列明的服務(wù)，所承諾達(dá)到的服務(wù)可用率。

　　月度服務(wù)費(fèi)：為客戶在一個(gè)服務(wù)周期 (即自然月) 中就單個(gè)產(chǎn)品所支付的服務(wù)費(fèi)用總額，如客戶一次性支付多個(gè)月份的服務(wù)費(fèi)，則將按照所購買的月數(shù)分?jǐn)傆?jì)算月度服務(wù)費(fèi)。

2. 服務(wù)可用性

2.1 服務(wù)可用性計(jì)算方式

　　服務(wù)可用性將根據(jù)服務(wù)周期，按如下統(tǒng)計(jì)每個(gè)產(chǎn)品服務(wù)的可用性：

　　服務(wù)可用性 =(單個(gè)產(chǎn)品服務(wù)周期總分鐘數(shù) - 單個(gè)產(chǎn)品服務(wù)不可用分鐘數(shù))/ 單個(gè)產(chǎn)品服務(wù)周期總分鐘數(shù) ×100%

2.2 服務(wù)可用性承諾

　　恒創(chuàng)科技承諾一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)產(chǎn)品的服務(wù)可用性不低于 99.9%。

　　允許不可用時(shí)間 = ( 1 – 服務(wù)可用性承諾 )× 服務(wù)周期總時(shí)間 = ( 1–99.9% ) × 43200(分鐘) = 43.2 (分鐘)

　　 2.3 如未達(dá)到上述可用性承諾，客戶可以根據(jù)本協(xié)議第 3 條約定獲得補(bǔ)償。補(bǔ)償范圍不包括以下原因所導(dǎo)致的服務(wù)不可用：

             2.3.1 恒創(chuàng)科技對數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施或產(chǎn)品進(jìn)行正常維護(hù)、升級所引起的短時(shí)服務(wù)中斷。

             2.3.2 客戶自身原因?qū)е碌模?/p>

　　          (1) 客戶維護(hù)不當(dāng)或保密不當(dāng)致使數(shù)據(jù)、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的;

　　          (2) 客戶自行操作或由客戶授權(quán)的操作所引起的，如客戶在控制臺(tái)對產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)機(jī)、重啟、重裝、卸載等操作引起;

　　          (3) 由于客戶所安裝軟件或者其他非恒創(chuàng)科技直接運(yùn)營的第三方軟件或者配置引起的產(chǎn)品報(bào)錯(cuò);

　　          (4) 由于客戶違反《恒創(chuàng)科技服務(wù)條款》導(dǎo)致的服務(wù)被暫?；蚪K止;

             2.3.3 網(wǎng)絡(luò)因素導(dǎo)致的：

　　          (1) 任何恒創(chuàng)科技所屬設(shè)備以外的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或配置調(diào)整引起的;

　　          (2) 客戶的應(yīng)用程序受到黑客攻擊而引起的;

　　          (3) 客戶系統(tǒng)的實(shí)際上行或下行網(wǎng)絡(luò)流量超出帶寬最大允許值;

　　          (4) 客戶系統(tǒng)向外界發(fā)起網(wǎng)絡(luò)攻擊，或遭遇網(wǎng)絡(luò)流量超出帶寬最大允許的 DDoS 攻擊。

             2.3.4 不可抗力引起的，包括但不限于臺(tái)風(fēng)、地震、海嘯、洪水等自然災(zāi)害，停電、罷工、動(dòng)亂、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、政府行為、相關(guān)法律法規(guī)及政策的頒布調(diào)整等。 

3. 補(bǔ)償方案

3.1 補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)

　　對于單個(gè)產(chǎn)品，如服務(wù)可用性低于 99.5%，可按照下表中的標(biāo)準(zhǔn)獲得補(bǔ)償，補(bǔ)償方式僅限于時(shí)間補(bǔ)償，且補(bǔ)償?shù)念~外時(shí)長不超過未達(dá)到服務(wù)可用性承諾的單實(shí)例的月度服務(wù)周期 (即一個(gè)自然月)。

3.2 補(bǔ)償申請時(shí)限

　　客戶可以在每月第五 (5) 個(gè)工作日后對上個(gè)月沒有達(dá)到可用性的產(chǎn)品提出補(bǔ)償申請。補(bǔ)償申請需要限于在產(chǎn)品沒有達(dá)到服務(wù)可用性的相關(guān)月份結(jié)束后兩 (2) 個(gè)月內(nèi)提出。超出申請時(shí)限的補(bǔ)償申請將不被受理。

4. 其他

　　本服務(wù)等級協(xié)議自 2021 年 01 月 01 日生效，恒創(chuàng)科技有權(quán)對本 SLA 條款作出修改，但在您的訂購期限內(nèi)，恒創(chuàng)科技不會(huì)以實(shí)質(zhì)性降低服務(wù)水平的方式修改您的 SLA 條款;如果您續(xù)訂服務(wù)，則續(xù)訂之時(shí)屆時(shí)適用的 SLA 協(xié)議的版本將適用于您的續(xù)訂期。如您不同意恒創(chuàng)科技對 SLA 所做的修改，您有權(quán)停止使用 恒創(chuàng)科技服務(wù)，如您繼續(xù)使用恒創(chuàng)科技服務(wù)，則視為您接受修改后的 SLA。